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家电服务业的一潭死水 真不是大家想的那样

摘要:一到夏天,空调安装工就成了整个社会关注的“名人”。主要是一些空调安装工在安装、维修空调过程中,不时发生的伤亡事故。这已经成为每年夏天一些新闻媒体的主角。每每看到一些空调安装工的年轻生命逝去,就不得不质

一到夏天,空调安装工就成了整个社会关注的“名人”。主要是一些空调安装工在安装、维修空调过程中,不时发生的伤亡事故。这已经成为每年夏天一些新闻媒体的主角。每每看到一些空调安装工的年轻生命逝去,就不得不质疑并批评当前的家电售后服务体系:淡季的时候不善人,旺季的时候忙不过来,大量的空调安装临时工,不出事是运气,出事是必然。至今,每年不乏一些空调安装工在旺季遭遇种种安全事故。

一到冬天,下雪之后很多家庭楼顶上的太阳能热水器,就成了一颗颗的“定时炸弹”。一旦水管冻裂或者水箱破裂,就会引发整个楼顶的“冰山奇观”。甚至还影响到楼下整个五六层用户的生活。事实上,五六年来很多安装在城市楼顶的太阳能热水器,虽然方便不少家庭洗热水澡,却也常常因为售后服务体系的“形同虚设”,而不断引发很多小区居民的大量投诉。至今,太阳能热水器进城还是一句空话。

前几年,在国美、苏宁,甚至是五星等一系列全国性和区域性的家电连锁卖场,家电延保服务一直是备受这些连锁大卖场青睐的“家电服务类保险产品”。不只是利润高,卖一年、三年的家电服务延保可以获得的利润,往往是家电整机的1-2倍多。如今,在京东、天猫,家电延保仍然是一项被誉为“不可忽视”的利润奶牛。包括国美、苏宁等商家,甚至还专门成立服务延保的保险公司。但是很多用户在寻求家电延保服务时,却未能“如愿以偿”。

几十年来,在家电服务行业,除了家电大企业自建的全国性售后服务网络之外,还出现一些第三方的售后服务商。以及一批基于互联网平台的家电服务商网络。可以说,很多所谓的全国性服务商,成为不少中小家电企业开拓全国市场的重要助手。但是,除了少数第三方家电服务商可以“说到做到”,大量打着全国性家电服务商旗号的公司,就是信息整合商,拥有的是一批“游兵散将”,主要是市场上的服务游击队。

总是听说,家电售后服务市场是一块大蛋糕,市场规模高达万亿级别。特别是近年来,市场上还出现了一批以空调、厨电深度清洗为代表的家电后服务市场。这将会帮助家电服务商彻底摆脱对于上游产品整机制造企业的依赖,打造专业而独立的现代家电服务体系。毕竟过去几十年以来,家电服务市场就是严重寄生于家电制造产业的“保内服务和“保外服务”,没有家电企业的授权,大量家电服务商在市场上完全就是“盲目摸象”。

最近,听闻中国家用电器服务维修协会牵头起草的《家电延保服务规范》、《农村地区家电维修服务规范》和《政府采购电子电器服务规范》三大家电服务的国家标准即将于今年7月起正式实施。似乎这对于进一步规范并推动整个家电售后服务产业的规模化、品牌化以及可持续发展,起到积极作用。但是,上述存在于家电服务行业几十年来的问题,真的只是售后服务国家标准缺乏造成并引发的吗?显然,国家标准只是制定并设计了相关的边界,却不能解决整个家电售后服务这个开放市场中的顽疾和弊端。

其实,当前存在于家电售后服务产业发展、增大过程中的一系列问题,不只是简单的国家标准缺乏问题。而是作为一个开放、市场化和商业化的行业和领域,却一直缺乏独立自主化发展体系。长期无法摆脱对上游的家电制造产业依赖,长期停留并满足于现有家电安装、维修业务的发展,却没有真正跳出对家电厂家的依赖,面向家电用户和需求建立一套多层次、差异化的专业服务体系。

接下来,服务在家电产业转型升级的关键时期,无论是对于家电企业,还是家电零售商,都是非常重要的“临门一脚”。是解决商业模式转型,经营理念变革,以及经营质量提升的核心。

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责任编辑:李群
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