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国美方巍 新零售的本质依旧是提供好商品好服务

摘要:  新浪科技讯9月15日晚间消息,今天国美互联网CEO方巍出席2017《商学院》首届商业领袖高峰论坛,并发表《新国美·新零售》主题演讲。  过去都是我买完整体厨房再买冰箱,现在是整体厨房已经把冰箱,已经把整个厨

  新浪科技讯9月15日晚间消息,今天国美互联网CEO方巍出席2017《商学院》首届商业领袖高峰论坛,并发表《新国美·新零售》主题演讲。

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  过去都是我买完整体厨房再买冰箱,现在是整体厨房已经把冰箱,已经把整个厨电、甚至厨具放在一起,叫做整体厨房,所以这就是商品从单一的商品向全周期的发展。实际上场景在进行不断的变化,沿着水、厨房、卫浴来进行的。

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  从后台,供应链系统是打通的,全物流是打通的,全金融的支付场景是打通的,信息流是打通的,这就形成了商流、物流、资金流和数据流的统一性。在整个闭环里,零售的变化来自于几个维度,即思维方式、运营方式以及技术发展。从思维意识过程中,我们逐步从商品经营的思维方式,转向用户经营的思维方式。刚才我跟大家介绍的“货、柜、人”转向“人、货、场”,过去在商品供不应求的时候,我们只要把商品的价格做到最低,就是成功的。对于整个服务,对于整个场景,其实要求并不是很大。

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  以下为演讲实录:

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  而科技的应用产生的。数字化的发展,形成了它轴心的发展点,也就是说效率进行了相应的提升。目前国美所有的门店已经形成了数字化门店,门店里形成了闭环的发展。线下很多的交易行为被拿到了线上来进行展示,线上把交易行为展示了以后,提供相应的数据给线下来进行赋能,然后形成线上的场景和线下的门店以及社群融合在一起的景象,这就是电商加社群、加门店三位一体的进程,形成了一个闭环的发展。

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  因为这样的变化,所以产生了很多定制化的产品,产品分成两部分,第一是定制化,就是满足用户的需求。但是现在随着我们能跟用户直接的沟通交流和互动,实际上已经开始创造用户的需求,就是反向定制,反向的O2O。这个不仅在零售行业,在任何其他行业大家也都能感受到,这都是在技术发展的前提下产生的定制化产品。

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  我们可以看到整个国美在去年也提出了一些新零售观点,其实这里面有很多的变化,我们叫做6+1,线上线下融合,可能很复杂,但实际上,零售最早的时候,是以商品来进行研讨的,现在我们开始以“人、货、场”进行探讨,实际上就是以用户需求为核心,在这里,我们更加突出了用户,研讨用户的需求,以用户的理念和体验的理念,把我们的商品,把我们的服务,把我们的分享和平台的概念融入进去,利用线上线下形成一个交融的场景,这就是国美新零售的理念。

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  同时,我们可以看到,零售的路径也在变化,第一,线上线下的融合场景,用户希望在24小时里,在不同的场景里面,根据自己的情况来选择商品,形成售卖的过程。用户需要在24小时里,能在不同的场景中为他们提供服务。用户需要的,不仅是简单的售卖,还需要情感的交流,甚至对你卖的商品进行评价,用需求引导我们。于是,大家就看到了产品的定制化、全域的营销、线上线下融合的场景,包括社交加利益分享的分享逻辑,以及我们通过不同的差异化服务形成的体验升级,包括后台的数据处理。很多时候大家说新零售和旧零售,其实零售没有新和旧的过程,关键就是零售已经变成科技零售,形成了数字化零售。过去简单的卖场只是一个模拟卖场,更多的是研究商品,而不是研究人性和连接,现在的零售更多是用数据形成一个连接,把商品和服务有效的推给不同的人和不同的场景,我觉得这是现在目前从思维方式上,零售产生最大的变化。

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  我首先想先说一下,其实现在大家都在提新零售,零售的本质很多人都在问我,新零售到底是什么?其实零售的本质没有变化,就是如何提供好的商品,好的服务给到用户。我们任何一个零售商,如何能用场景匹配我们用户的,我们自己所提供的商品是不是适合这个用户,我们能不能提供更好的服务,我觉得在整体来说,零售的本质就是这样。

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  在这个蓝图里,国美形成了前后台的发展,前台已经把线上线下融合的场景整合成一个闭环,线上线下之间是一体化的,在一体化里面形成了会员、服务、商品的统一。无论从线上来还是线下来的用户,实际上在24小时里,提供的就是国美的商品和服务。这是第一个。

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  国美用了一个国美APP形成了一个连接器,前端和用户进行连接,后端形成了我们自己在卖场里面经营的移动操作台,这样把所有线上线下的交易数据全部都沉淀在了国美APP里面,国美APP定期向门店终端提供精准的商品和服务,这就是线上的技术在向线下进行赋能。所以我们看到科技零售的产生了价值。

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  大家好!非常感谢商学院给我们这个机会,能和大家来进行交流。我来自于国美,国美到今天为止已经30岁了,30年里见证了中国零售业发展的变化,整个中国零售业的进化史,实际上都有国美的身影。

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  我觉得这就是国美在新零售的整体布局里,在转型过程当中的大蓝图。

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  我描绘了一个大飞机,未来的国美是什么?零售是什么?我们可以看到,原来的国美是卖电器的,我们逐步的从一个简单的卖电器的,向一个系统集成商在进行发展,从一个简单的电器卖场向生活在进行发展。这如同是一架飞机,头部逐步从电器发展了以电器、以家电、家居,以家为主的主干。而我们传递给用户的场景,就变成了两翼,就是线上线下融合的两翼,因为国美有400多个城市,近1600家门店,再加上大约年销售收入有500多亿的线上的平台,通过线上线下的融合,形成了我们的闭环场景。通过这个场景,跟后端服务的结合,未来不仅是商品,还有服务,通过服务的尾翼,跟客户产生连接。服务原来只是因商品的售卖而产生,现在通过互联网的技术,形成物流的可视化、售后的可视化,形成和用户的连接,用户的任何需求都可以通过连接体传递给我们,我们把他的需求点快速的推荐给他,通过线上线下的融合场景,完成闭环发展。

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  在线上线下结合以后,形成了门店优化的服务。这是一个整体的后服务过程,通过后服务,其实我们产生了一个服务物联,通过服务物联,我们可以看到家庭中的水、空气的变化。比如说我们可能把空气净化器、空调和水设备卖到千家万户,但实际上我们在每个电器里面都有一个物联的过程,我们可以精准的精确到这个家庭的水质和空气的品质,而且能够传递到他们的手机上,这样让他感觉到我家庭的空气,家庭的空气是什么样的,我们定期为他们进行换新服务,用高频的服务来激活客户群体的产生,这就是整个国美从自己头部的场景,加上利用自己线上线下的交融,和我们服务物联的连接,产生了国美线上线下的融合体,逐步从一个家电零售商,向以家为轴心的系统集成商来进行发展。将自己逐步的在中国400多个城市,1600家店铺,从一个零售的卖场变成一个生活馆,成就品质生活。我觉得这就是国美正在走的新零售的方向,也是我们对于整个零售业的理解。在这个理解里面,希望得到大家支持,谢谢大家!

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  方巍表示,新零售的本质依旧是是如何提供好的商品,好的服务给到用户,并且匹配好商品、服务和用户。

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  现在,在供需平衡、消费升级的情况下,大家更注重品质生活,我们开始研究用户特征,特别是互联网技术发展以后,形成了用户信息的快速传导。互联网将零售数字化,通过用户的需求,针对不同人提供不同的商品,所以大家可以看到,零售在从商品经营的思维方式,向“商品经营思维+用户经营思维”的方式转变。

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  现在的用户已经不局限于只是在大的平台进行相应的选品,因为太多的商品已经让用户感觉到眼花缭乱,所以他们开始希望零售商给他提供严选和精选。所以我们需要将优化的产品,塑造成定制化的商品,为消费者提供相应的创造性的产品。

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  第二个变化,是竞争方式的转变,过去在零售行业,更多是通过价格进行竞争,过去国美是价格屠夫,现在大家开始追求品质生活和价值,过去是“买电器到国美”,后来是“成就品质生活”,现在是“国美、家美、生活美”,更多是沿着生活的品质化来形成自己核心竞争能力的构建。我们可以看到,我们的场景也发生了变化,过去是传统的开架式陈列,现在是场景陈列,不仅是家电、家居的一体化,我们想在用户买家居的时候,顺便把家电卖掉,顺便把厨房、卫浴都一起卖掉,我们改造了300多家店,形成自己的生活馆,我们还做了一个家装馆,和家电馆融合在一起。

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  国美已从“渠道思维”转变为“商品经营思维”+“用户经营思维”;在竞争方式层面,由于竞争赛道切换,国美的思路从价格竞争转变为价值竞争;而在互联网技术方面,随着互联网科技的发展和应用,让国美决策力和效率获得了提高。

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  通过这样的过程,我们也在进行相应人物画像塑造,向后台商品的供应链端提供相应的选品能力,进行相应的遴选。在整个立体化场景构建完成以后,结合国美供应链体系,将个性化的商品推荐给用户。这些都是科技产生零售的发展。

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  大家都在说场景革命的核心点,就是在利用我们的套装集成化的场景,形成大家需求的产生,从商品简单的销售变成商品全周期的服务,原来都是一台一台卖,我要买彩电就买彩电,现在你要告诉我,我家庭用的壁纸是什么颜色的,我家居和家电用什么颜色,什么的颜色搭配到一起,让我家更好看,这样就形成了我们商品全周期的服务。

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  我们可以看到,整个家装的体验馆,这是我们和爱空间整体的布置,这都是场景化的进程。

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  国美目前也在做很多的智能化的产品,包括智能的冰箱、智能空气净化器等等,他们在慢慢形成一个物联的基础。国美做物联的核心背后,主要是做服务的物联,通过服务物联产生黏性,通过硬件进行传导。

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