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盒马鲜生CEO侯毅 如何服务好3亿新中产阶级

摘要:联商网消息:新消费时代,服务成为零售企业重要竞争力。“新零售和传统零售的区别是新零售更提倡健康消费,享受最好的商品、最好的服务”。盒马鲜生CEO侯毅在近期的一场行业会议上表示。2019年,盒马会保持同比增速

联商网消息:新消费时代,服务成为零售企业重要竞争力。“新零售和传统零售的区别是新零售更提倡健康消费,享受最好的商品、最好的服务”。盒马鲜生CEO侯毅在近期的一场行业会议上表示。

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2019年,盒马会保持同比增速和开店数量,让更多消费者快速住上盒区房。同时我们也在考虑更加本地化、更接地气的新模式。”侯毅称。而盒马计划2021年将进入国内所有一二线城市及发达的地级市,服务3亿消费者的需求。

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在侯毅看来,今天的中国消费者追求更多的是品质生活,尤其是在一二线城市,中国人民全面富裕起来的时候,更关心商品品质和溢价服务。这就要求零售企业把握好新消费趋势,注重和提升零售服务力。

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据组委会最新消息,盒马鲜生CEO侯毅已经确认参加2019联商网大会,并将发表精彩演讲,敬请期待。

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正如《报告》所分析的那样,盒马所服务的正是未来80后、90后富裕起来的消费群体,3亿新中产阶级。

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如何服务3亿消费者?

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《中国居民消费升级指数报告(2018)》数据显示,我国居民消费升级综合指数加速攀升,从2013年的0.341上升至2018年的0.376,京沪浙苏粤五省市消费升级水平继续领跑全国,消费向发展和享受型倾斜,具体来说,85后与90后已成长为中国新的消费主体。

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官方数据显示,从2016年上海首店开业,截至2018年12月底,盒马门店数量已达122家。盒马在2018年中公布的数据显示,运营1.5年以上的盒马鲜生门店,单店坪效超过5万元,单店日均销售额达到80万元,线上销售占比超过60%,“盒区房”覆盖人群超2000万人。

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为了在消费升级下满足消费者对美好生活的追求,去年4月,盒马的品牌定位由“有盒马购新鲜”改为“鲜美生活”。侯毅称,盒马一开始是按照场景定位,主要是为了吃,让家里买菜烧饭再也不用烦恼,过去两年的时间,盒马已经把吃的这些事情做了。

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消费升级大背景下,人们对于生鲜消费更多关注于商品的品质和安全。在去年的盒马新零供关系大会,侯毅表示盒马要建立新零售的渠道体系、与零售商信息互通;建立的原产地和食品安全追随体系;取消中间环节,提高供应链效率,以此来保证商品的新鲜度。为了改变传统模式,盒马推出买手制。通过去除渠道费、买断经营、定牌定制等方法,盒马得以与供应商一起将商品成本降到最低,给到消费者最大的利益。“零售的本质是让消费者获得更多选择、更便宜、更快更便捷的产品。”在侯毅看来。

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侯毅此前曾表示,消费升级背景之下,消费者对品质的关注越来越高,对价格的敏感度反而降低了。在央视《对话》栏目上,他举例说,盒马的店内有一款自有品牌的盒马大米,1kg装的卖9.9元,10kg装的卖78元,相当于7.8元/kg。但是从销售来看,9.9元/kg的销量反而更好。

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据了解,在服务消费者方面,盒马将消费者分为年轻尝鲜、奋斗青年、宽裕白领、精致家庭、潮流长辈等多类消费群体,精致家庭这类群体的用户量相对较少,但消费成交额却是最高的。通过大数据刻画出不同用户画像,盒马基于不同年龄和性别的话题和偏好,定制引导消费的产品。

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(来源:联商网陈新生)

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在这种情况下,不仅要提供消费者需要的东西,更多是要引导消费者去购买,刺激其对商品的消费意识。根据用户的偏好,需要针对性的提供商品和服务,向消费者精准营销,提升转化率。

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有零售,便有服务,服务是永恒的话题。

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3月21日-22日,以“新消费·心服务”为主题的2019联商网大会将在杭州召开,让我们一起探讨零售服务的真谛和未来张力。

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好的服务更能打动人心、留下顾客,它藏于每一个细节中。服务是软实力,是长期积淀,更是持续打磨。

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侯毅认为,新零售与传统零售最大的区别是新零售放弃了价格战,新零售提供优质商品为主,而不是提供价廉物美的商品。“中国的消费升级了以后,对服务的追求已经远远高于对产品本身价值的追求。”

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▲盒马鲜生CEO侯毅

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消费升级下,消费者更关注服务追求

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在侯毅看来,盒马从第一天切入的时候,面向的就是未来80后、90后富裕起来的消费群体,盒马的商品品类、结构与大卖场有着本质区别。阿里CEO张勇也认为,年轻一代的消费者仍然是中国消费增长的主要动力。

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实际上,从盒马成立以大海鲜作为爆款切入点、电子价签的应用实现线上线下打通,到“生熟联动”的产品组合逻辑,再到悬挂链等硬件设施和机器人餐厅等新业态创新,以及“盒区房”三公里内30分钟送达,在服务消费者方面,盒马两年多来的新零售实践趟出了一条新路。

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